La transformation numérique d'un OBNL

Des données contre des actions

De nombreuses organisations à but non lucratif (OBNL) nationales et internationales s’engagent pour la préservation de la nature, la protection de la planète et un futur viable pour les générations à venir. Pour concrétiser leurs visions, elles dépendent de dons, de cotisations et de toute aide possible – ce qui entraîne de nouveaux défis. Les jeunes, en particulier, ne veulent pas se contenter de donner de l’argent, ils veulent aussi passer à l’action. Les entreprises doivent réinventer leurs offres, proposer des expériences avec une valeur ajoutée sur mesure, animer les différents canaux de leurs groupes de discussion, créer de nouvelles formes de relations client et les entretenir en conséquence. Dans ce but, elles ont besoin d’une infrastructure informatique complète, d’applications efficaces et d’une gestion agile des données – et des changements.

Rester agile et s’impliquer

C’est là que nos experts du numérique entrent en jeu pour les organisations à but non lucratif. Pour une OBNL active sur le plan international, nous avons mené des ateliers communs pour étudier les exigences et les Customer Journeys de différents groupes de discussion. Nous avons traduit nos conclusions en « user stories » et défini une procédure cohérente pour déterminer une approche plus efficace des différents groupes cibles. Dans le courant des semaines suivantes, nous avons développé un prototype qui couvrait la plupart des processus des utilisateurs et pouvait être évalué par ceux-ci. L’expérience utilisateur améliorée à laquelle cette organisation aspirait a donc été validée. Les étapes suivantes du développement du système se sont déroulées suivant la méthode de développement agile Scrum.

Nous avons été en mesure de fournir les fonctionnalités souhaitées quelques semaines après le démarrage du projet. Nos spécialistes ont choisi à cet effet un processus itératif basé sur un design sprint qui a consisté à faire tester la solution en continu par les utilisateurs afin d'en garantir l’acceptation et la convivialité. Le nouveau système contient les applications Sales Cloud, Nonprofit Success Pack, Service Cloud et Marketing Cloud. 

Avantages pour toutes les parties prenantes

Ce projet exemplaire a considérablement accéléré la transition numérique des organisations non gouvernementales (ONG). Les avantages de la solution développée et implémentée par PwC sont nombreux :

• L’organisation à but non lucratif (OBNL) entretient une infrastructure multicanal intégrée qui offre aux parties prenantes et aux adhérents une liberté de choix et de la flexibilité pour les prises de contact.
• Les clients deviennent partenaires : l’interaction s'effectue sur différents canaux et de manière ciblée dans les différents domaines.
• La nouvelle solution offre une perspective à 360 degrés sur le marketing, les services, les dons et les adhésions.
  
• Elle génère des synergies entre les activités du Customer Relationship, du marketing et du service clientèle.
• Les données des clients et les informations qui en sont tirées, permettent à l’organisation de maximiser les dons de ses groupes de discussion.
  
• De nombreux processus – surtout au niveau du service clientèle – sont simplifiés et centralisés. Aujourd’hui, les activités de support sont documentées de manière transparente.
• La nouvelle solution est efficace, intuitive, modulaire et largement automatisée.