In der heutigen Geschäftswelt ist die digitale Transformation ein Muss, und die Modernisierung von CRM-Systemen steht dabei im Mittelpunkt. Der Übergang von SAP ERP zu SAP S/4HANA bietet Unternehmen die Chance, ihre Customer Experience (CX) auf das nächste Level zu heben und die Möglichkeiten des SAP Customer Experience (SAP CX) Portfolios voll auszuschöpfen. Doch wie können Unternehmen diesen Übergang erfolgreich gestalten und sicherstellen, dass sie die Vorteile der SAP-CX-Suite vollständig nutzen?
Warum SAP CX und SAP S/4HANA jetzt entscheidend sind
Mit dem bevorstehenden Wartungsende der SAP Business Suite, einschliesslich SAP ERP und SAP CRM, ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre CRM- und CX-Lösungen zu modernisieren. Der Wechsel zu SAP S/4HANA und die Integration von SAP CX ermöglichen es Unternehmen, eine nahtlose, kundenorientierte Strategie zu entwickeln, die den modernen Anforderungen gerecht wird. Das SAP-CX-Portfolio, zu dem Lösungen wie SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Emarsys gehören, bietet die Tools, um Kundenbeziehungen zu stärken und das Wachstum nachhaltig zu fördern.
Die Herausforderung: die richtige Zielarchitektur mit SAP CX wählen
Ein erfolgreicher Übergang beginnt mit der Wahl der passenden Zielarchitektur für die SAP-CX-Integration. Unternehmen stehen vor der Entscheidung, ob sie vollständig auf Cloud-Lösungen setzen, eine hybride Architektur wählen oder eine On-Premise-Lösung beibehalten möchten. Jede dieser Optionen bietet spezifische Vorteile:
- SAP CX in der Cloud: Cloud-basierte SAP-CX-Lösungen bieten modernste Technologie, regelmässige Updates und schnelle Innovationszyklen. Sie sind ideal für Unternehmen, die Skalierbarkeit und Flexibilität suchen und die neuesten Funktionen schnell nutzen möchten.
- Hybride Architekturen mit SAP CX: Eine hybride Herangehensweise ermöglicht es Unternehmen, bestehende On-Premise-Lösungen weiterzuführen und gleichzeitig SAP-CX-Cloud-Module für bestimmte Prozesse oder Geschäftsbereiche zu implementieren. Dies bietet die Flexibilität, die Transformation schrittweise und risikominimiert anzugehen.
- On-Premise-CRM-Lösungen: Für Unternehmen, die volle Kontrolle über ihre Systeme und Daten behalten möchten oder müssen, kann eine On-Premise-Implementierung von SAP S/4HANA Customer Management die richtige Wahl sein. Dies ist besonders für Branchen mit hohen Datenschutzauflagen und Anforderungen in Bezug auf die Datenspeicherung von Vorteil.
Der Weg zur erfolgreichen SAP-CX-Transformation: eine strategische Vorgehensweise
Um die Vorteile von SAP CX und SAP S/4HANA vollständig auszuschöpfen, ist eine gut durchdachte Strategie erforderlich. Folgende Schritte sind dabei entscheidend:
- Bestandsaufnahme der aktuellen Systeme: Analysieren Sie Ihre bestehenden CRM-Systeme und -Prozesse. Identifizieren Sie Schwachstellen und Potenziale, die durch die SAP-CX-Lösungen verbessert werden können.
- Evaluierung der Transformationsoptionen: Untersuchen Sie verschiedene Szenarien für die SAP-CX-Integration und wählen Sie den Ansatz, der am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt.
- Entwicklung einer SAP-CX-Zielarchitektur: Basierend auf der Analyse und Evaluierung sollten Sie eine Zielarchitektur entwickeln, die auf Ihre spezifischen Anforderungen und die zukünftige Ausrichtung Ihres Unternehmens abgestimmt ist.
- Detaillierte Umsetzungsplanung: Erstellen Sie einen klaren Plan für die Implementierung der SAP-CX-Lösungen, einschliesslich Zeitrahmen, Ressourcenplanung und Risikomanagement.
- Durchführung der Transformation: Implementieren Sie die SAP-CX-Lösungen und begleiten Sie den Prozess mit einem kontinuierlichen Monitoring und einer Anpassung an neue Geschäftsanforderungen.
Künstliche Intelligenz als Katalysator für die CX-Transformation
In der sich rasch entwickelnden Welt der Kundenbeziehungen spielt künstliche Intelligenz (KI) eine zunehmend wichtige Rolle. Die Integration von KI-Technologien in SAP-CX-Lösungen eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
KI-gestützte Funktionen in SAP CX können Unternehmen dabei unterstützen:
- Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und vorherzusagen
- Personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen
- Entscheidungsprozesse durch datengestützte Erkenntnisse zu verbessern
- Routineaufgaben zu automatisieren und so Ressourcen für strategische Aktivitäten freizusetzen
Bei der Planung Ihrer SAP-CX-Transformation sollten Sie die Potenziale der KI von Anfang an mitdenken. Überlegen Sie, wie KI-Technologien in Ihre CRM-Prozesse integriert werden können, um Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermassen zu steigern. Die intelligente Nutzung von KI kann Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen und den Weg für innovative Kundenbeziehungsstrategien ebnen.
Fazit: mit SAP CX die Weichen für die Zukunft stellen
Die Transformation Ihrer CRM-Systeme mit SAP CX und SAP S/4HANA ist mehr als nur eine technische Umstellung – sie ist der Schlüssel zu einer zukunftsorientierten, kundenzentrierten Kundenmanagementstrategie. Mit einer gut geplanten Integration von SAP CX können Unternehmen ihre Effizienz steigern, das Kundenerlebnis verbessern und langfristigen Geschäftserfolg sichern.
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Benedikt Niessen
Senior Manager, Advisory, PwC Switzerland