Blogserie Teil 3: Wie die Künstliche Intelligenz und Omnikanal-Systeme den Kundenservice der Zukunft beeinflussen wird

14/03/23

Welche Technologietrends lassen sich am Markt beobachten? Und wie können Unternehmen sie einsetzen und damit ihren Kundenservice stetig optimieren?

Lesen Sie mehr hierzu in der neuesten Studie von PwC Deutschland.

Prägend für den Service-Sektor von heute sind vier übergreifende Trends Steigende Kundenerwartung und Self-Service Optimierung und Hyperpersonalisierung und verbesserte Agent:innen Experience, auf die wir bereits in vorherigen Insight Artikeln eingegangen sind. Ebenso prägend sind technologische Entwicklungen, die wir nun gerne näher betrachten möchten.

Die vier wesentlichen Technologie-Trends – künstliche Intelligenz, Omnikanal-Systeme, Voice und Biometrics sowie Robotic Process Automation – stellen wir im Folgenden vor.

Aktuelle Trends und Tendenzen im Service-Sektor

Technologie-Trend 1: Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist ein Sammelbegriff für unterschiedliche Anwendungen, bei denen Maschinen menschliche Intelligenz simulieren. Sie haben in den vergangenen Jahren bemerkenswerte Fortschritte erzielt.

Aber was genau ist KI und wie wirkt es sich auf Kundenzufriedenheit aus?

1.1 Künstliches Sehen (Computer Vision)

Künstliche Intelligenz kann heute erkennen, was auf einem Bild zu sehen ist – ein Hund, eine Katze oder beides? Und sie erkennt, wo die Konturen der abgebildeten Objekte verlaufen. Zuvor muss ein KI-System mit Unmengen von Bildern trainiert werden.

1.2 Sprache

Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung ist Textklassifikation. Hierbei weist ein Algorithmus einen Text einer oder mehreren vordefinierten Kategorien zu, beispielsweise einen Zeitungsartikel den Ressorts Sport, Außenpolitik oder Wirtschaft. Unbekannte Texte korrekt zuzuordnen gelingt der KI nur, wenn sie zuvor viele Beispiele für die jeweiligen Kategorien gesehen hat. Auch in Service-Centern kommt diese Form der KI häufig zum Einsatz, wenn etwa eingehende Kundenanfragen nach Themen kategorisiert werden: Handelt es sich zum Beispiel um eine Frage nach Öffnungszeiten, um eine Stammdatenänderung oder um den Wunsch nach einem neuen Tarif?

Abbildung: Erkennen eines Kundenanliegens

Technologie-Trend 2: Cloudbasierte Omnikanal-Systeme

Cloudbasierte Omnikanal-Systeme bündeln verschiedene Service-Tools zu einem holistischen Setup. Viele Hersteller bieten maßgeschneiderte Whitelabel-Lösungen; sie eignen sich in der Regel eher für größere Unternehmen mit mehr und spezifischeren Bedarfen. Mit dem cloudbasierten Setup entfallen umfangreiche und kostenintensive On-Premise-Installationen, und Updates erfolgen rascher. Auch kleinere Unternehmen profitieren vom umfangreichen Angebot dieser Systeme und können einfach die Module auswählen, die sie benötigen. Anbieter profitieren von Skaleneffekten: Je mehr Kunden ihre Lösung nutzen, desto größer ihre Einnahmen und desto größer ihr Budget für zum Beispiel Weiterentwicklungen.

Bedenken bestehen mitunter in puncto Sicherheit und Compliance, weil die Daten in einer Cloud liegen und Nutzer:innen damit an Kontrolle über ihre Daten einbüßen. Inzwischen nutzen jedoch zahlreiche Anbieter Rechenzentren in Europa, die europäischen Datenschutzanforderungen unterliegen; sie limitieren streng die oft kritisierte Datenweitergabe an Dritte.

Wie lassen sich cloudbasierte Omnikanal-Systeme konkret einsetzen? Wir zeigen dies exemplarisch an den Lösungen von Salesforce, SAP und Microsoft. Wir haben diese Unternehmen ausgewählt, weil sie stellvertretend Marktführer und -herausforderer repräsentieren.

Die Service-Lösung von Salesforce

Das IT-Marktforschungs- und Analyseunternehmen Gartner hat Salesforce bereits zum zwölften Mal in Folge als führendes „CRM Customer Engagement Center“ bezeichnet. Salesforce erweitert und vertieft sein Service-Produktportfolio kontinuierlich; allein im Jahr 2020 kamen 125 Funktionen hinzu. Die Salesforce Service-Cloud ist nach wie vor eines der meistverkauften Produkte des Unternehmens und in vielen Fällen das erste Produkt, das Kunden von Salesforce erwerben. Die Entscheidung für Salesforce ist allerdings nicht allein eine Entscheidung für ein neues CRMTool; sie sollte auch nicht nur aufgrund bestimmter Produktfunktionen fallen. Sie ist vielmehr eine strategische Entscheidung für eine universelle Plattform mit verschiedenen KI-basierten Anwendungen. Nutzer:innen erhalten Zugriff auf die zugrundeliegende Salesforce-Datenbank als „Single Source of Truth“, also als einzige Datenquelle. Das macht komplexe und kostspielige Integrationen weitgehend überflüssig.

Die Service-Lösung von SAP

Mit den Service-Lösungen seiner Customer-Experience-Suite greift SAP die übergreifenden Trends im Kundenservice auf (vgl. Teil A, Kapitel 1 dieser Studie). Das SAP-Portfolio umfasst verschiedene Lösungen: von Self-Service und Contact-Center über Field Service bis hin zu Backend-Prozessen mit Integration in ERP-Prozesse wie Abrechnung und Logistik.

Kunden sind es gewohnt, selbst nach Informationen für verschiedene Anliegen im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu suchen und erwarten schnelle, einfache Antworten und Problemlösungen (vgl. Trend 1, steigende Kundenerwartungen). Die Customer Journey beginnt daher meist mit einer Internetrecherche über eine Suchmaschine. Auf den Service-Seiten oder einem Service-Portal des Unternehmens können Self-Service-Lösungen schnelle Unterstützung bieten und damit den persönlichen Kundenservice entlasten.

Die Service-Lösung von Microsoft

Microsoft Dynamics 365 umfasst modular kombinierbare Anwendungen, die sämtliche Abläufe in Organisationen unterstützen: von Projekt- und Finanzmanagement über Marketing, Vertrieb und Service bis hin zu Warenwirtschaft, Produktion und Supply Chain Management. Künstliche Intelligenz und innovative Mixed-Reality-Funktionen sind leistungsstarke Erweiterungen, und die Sicherheits- und Compliance-Mechanismen der Microsoft Cloud schützen Geschäftsund Kundendaten zuverlässig. Mit Dynamics 365 können Organisationen rasch auf neue Anforderungen aus ihrem Geschäftsumfeld, Marktbedingungen und Verkaufschancen reagieren und Prozesse mit minimalem Aufwand anpassen.

Mehr dazu finden Sie in der Studie, die Ihnen zum Download zur Verfügung steht.

In folgenden Blogartikel gehen wir näher auf die weiteren Technologietrends eingehen: Voice Biometrics, und Robotic Process Automation.

Mehr zum Thema Customer Transformation finden Sie auf unserer Website. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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