Blogserie Teil 1: Steigende Kundenerwartungen und Optimierung von Self-Services - Wie die digitale Transformation den Kundenservice der Zukunft beeinflussen wird

Oliver Ripplinger Partner, Customer Transformation, PwC Switzerland 05/09/22

Inwiefern haben sich Kundenbedürfnisse in den vergangenen Jahren verändert? Welche (Technologie-) Trends lassen sich am Markt beobachten? Und wie können Unternehmen sie einsetzen und damit ihren Kundenservice stetig optimieren?

Lesen Sie mehr hierzu im ersten Teil unserer Blogserie, zur neuesten Studie von PwC Deutschland.

Vier übergreifende Trends lassen sich derzeit beobachten. Sie prägen maßgeblich den Kundenservice und werden künftig am gesamten Markt eine Rolle spielen: stetig steigende Kundenerwartungen, die Optimierung von Self-Service-Angeboten, Hyperpersonalisierung und die Verbesserung des Arbeitsumfelds für Service-Agent:innen. Im Folgenden beleuchten wir diese Trends genauer.

Aktuelle Trends und Tendenzen im Service-Sektor:

Trend 1: Steigende Kundenerwartungen

Schnell, kompetent, zuverlässig – das erwarten Kunden im Grunde schon immer vom Service. Doch ihre Anforderungen und Erwartungen sind mit der Entwicklung neuer, digitaler Technologien weiter gestiegen – und werden dies weiter tun. Kunden wollen praktisch rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen erhalten. Nicht zuletzt, weil digital führende Unternehmen wie Apple, Alphabet (Google), Microsoft und Amazon mit ihrer erfolgreichen Kombination aus Technologie, Design und Service neue Standards gesetzt haben.

Wie können sich Unternehmen auf steigernde Kundenerwartungen anpassen?

Kundenerlebnis als neuer Erfolgsfaktor – Kundenerwartungen und das Kundenerlebnis sind das neue entscheidende Spielfeld, wenn es darum geht, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Der Aufstieg von Self-Service – Von Self-Checkouts über personalisierte FAQ-Seiten bis hin zu IVR in Call-Centern – Verbraucher:innen sind heute eher bereit als früher, ihre Probleme selbst zu lösen. Zwar möchten sie nach wie vor (auch) mit menschlichen Mitarbeitenden sprechen; doch in vielen Fällen können Contact-Center mit clever eingesetzten Self-Service- Taktiken Zeit und Kosten sparen – und zugleich das Kundenerlebnis verbessern.
„Always on“-Kultur und 24/7-Service – Wir haben uns daran gewöhnt, jederzeit benötigte Informationen zu finden und andere kontaktieren zu können. Diese Gewohnheiten möchten Verbraucher:innen auch im Kontakt mit Unternehmen beibehalten. 24/7-Call-Center sind zwar nicht immer möglich, doch Kunden erwarten durchaus, dass sie auch zu Randzeiten Unterstützung erhalten, zum Beispiel durch längere Öffnungszeiten und Support am Wochenende.
Kunden erwarten einen Omnikanal-Service – Viele Verbraucher:innen wechseln während eines Anliegens ihren Kontaktkanal. Sie erwarten hier einen konsistenten Service und dass sich der Austausch mit einem Unternehmen wie eine einzige Unterhaltung anfühlt.
Verbraucher erwarten einen personalisierten Service – Das gesamte Online-Erlebnis ist heute personalisiert. Dieselbe Erwartung stellen Verbraucher an den Service. Kunden wünschen beispielsweise, dass man sich an sie erinnert und als Individuum behandelt – statt als einen von vielen beliebigen Kunden. Um dies in der Praxis zu leisten, benötigen Agent:innen Zugang zu der gesamten Kommunikationshistorie, zu den Kaufgewohnheiten und Präferenzen der Kunden.
Mobile verbindet Menschen, Unternehmen und Informationen – Alle Aspekte des Kundenerlebnisses müssen mobilfreundlich sein – von der Website bis zum Kundenservice. Unternehmen sollten mobilen Service daher nicht als Extra, sondern als Notwendigkeit betrachten. „Mobile first” ist in diesem Kontext ein eminent wichtiger Grundsatz.

Trend 2: Optimierung von Self-Services

Self-Services können traditionelle Kontaktkanäle, insbesondere Telefon und E-Mail, entlasten. Kunden schätzen daran die Verfügbarkeit rund um die Uhr und sind zunehmend bereit, auch komplexere Anliegen „selbst“ – d. h. technologiegestützt – zu lösen, weil ihnen dies mit Self-Service-Angeboten oft schneller gelingt. Unternehmen schätzen Kostenreduktionen, die Self-Services ermöglichen. Daher werden Nutzung und Angebot von Self-Services künftig weiter zunehmen.

Service beginnt nicht erst mit dem Service selbst; schon die Suche nach Kontaktmöglichkeiten entscheidet mit über Erfolg oder Misserfolg. Finden potenzielle Servicenachfragende etwa bei einer Internetrecherche eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse, werden sie diese wahrscheinlich zuerst nutzen – und nicht etwa auf der Unternehmenswebsite nach Self- Service-Leistungen suchen.

Self-Services müssen problemlos auffindbar sein

Insofern ist Self-Service auch eine Frage der Suchmaschinenoptimierung (SEO), für die in den meisten Unternehmen die Marketingabteilungen zuständig sind. SEO-Strategien, um Self-Services und den traditionellen Kundenservice jeweils passend zu positionieren, sind allerdings eher selten. Sinnvoll ist es daher, dass Marketing und Kundenservice diesbezüglich enger als bisher zusammenarbeiten.

Self-Services sollten auf der Unternehmenswebsite selbst gut auffindbar und einfach zu navigieren sein. Mitunter allerdings geben Suchfunktionen hunderte Antworten aus, die Nutzer:innen mühsam nach einer möglicherweise passenden Antwort durchforsten müssen. Hier können moderne, natürlichsprachige Suchfunktionen den Service verbessern. Moderne Suchfunktionen tracken zum Beispiel Eingaben und Klickpfade in Echtzeit und bieten die Ergebnisse nachfolgenden Kunden in einem Ranking an.

Einfache Bedienbarkeit und stetige Optimierung

Moderne Systeme müssen auch mit sich stetig wandelnden Kundenanliegen zurechtkommen. So sollte die Suchfunktion besondere Ereignisse einbeziehen. Nach einer Naturkatastrophe wie der Flutwelle im Sommer 2021 im Ahrtal zum Beispiel benötigen Kunden Informationen, die sie bei der Katastrophenbewältigung unterstützen – nicht für eine Marketingkampagne optimierte Suchergebnisse. Zur Service-Optimierung sollte daher immer die Customer Journey im Ganzen betrachtet werden.

Zentral für mehrwertstiftende Self-Services bleibt, dass sie einfach bedienbar sein müssen. Was nützt es beispielsweise, wenn komplexe Sprachdialogsysteme (IVR, Interactive Voice Response) viele Kundenanliegen in Drittsystemen bearbeiten können, wenn Kunden dem System ihr Anliegen nicht so schildern können, dass sie es im Self-Service lösen können? Bei der Einrichtung bzw. der Optimierung von Self-Services sollten Unternehmen daher stets im Blick behalten, wie Kunden ohne spezielles Fachwissen ihre Anliegen normalerweise ausdrücken, damit Self-Services ihre Probleme auch tatsächlich lösen. Außerdem sollten solche Angebote die nahtlose Weiterleitung an menschliche Service-Agent:innen ermöglichen. Sonst müssen Kunden erneut aktiv werden, wenn sie ihr Anliegen nicht via Self-Service lösen können. Das bedeutet zusätzlichen Aufwand – der zumeist als negatives Ergebnis in Erinnerung bleibt.

Im Zuge der Coronavirus-Pandemie haben viele Unternehmen Self-Services binnen kurzer Zeit eingerichtet bzw. einrichten müssen. Jetzt gilt es, sie zu optimieren und stets zu aktualisieren. Inkonsistente und veraltete Informationen irritieren Kunden leicht – und verursachen in aller Regel zusätzliches Kontaktvolumen. Im schlimmsten Fall wenden sich Kunden sogar vom kontaktierten Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerb, der bessere Self-Service Erlebnisse bietet.

Abbildung: Schlüsselfaktoren Self-Service

In einem folgenden Blogartikel werden wir näher auf die nächsten zwei Trends eingehen: die Hyperpersonalisierung und die Verbesserung des Arbeitsumfelds für Service-Agent:innen.

Mehr zum Thema Customer Transformation finden Sie auf unserer Website. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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