Die digitale Transformation einer NPO

Daten für Taten

Viele nationale und internationale Nichtregierungsorganisationen (NGOs) engagieren sich für eine gesunde Natur, einen intakten Planeten und eine lebenswerte Zukunft für nachkommende Generationen. Um ihre Visionen in die Realität umzusetzen, sind sie auf Unterstützung in Form von Spenden, Mitgliederbeiträgen und Mithilfe angewiesen. Damit gehen neue Herausforderungen einher. Denn gerade junge Menschen wollen nicht nur Geld spenden, sondern selber aktiv werden. So müssen die Unternehmen ihre Angebote innovieren, einen personalisierten Erlebnismehrwert bieten, verschiedene Kanäle ihrer Dialoggruppen bedienen, neue Formen von Kundenbeziehungen schaffen und diese entsprechend pflegen. Dazu brauchen sie eine umfassende IT-Infrastruktur, effiziente Anwendungen sowie einen agilen Umgang mit Daten – und mit Veränderung.

Agil bleiben und involvieren

Hier kommen unsere Digitalexperten für NPOs ins Spiel. Für ein international tätiges Non-Profit-Unternehmen analysierten wir in gemeinsamen Workshops die Anforderungen und Customer Journeys verschiedener Dialoggruppen. Unsere Erkenntnisse übersetzten wir in sogenannte User Stories und skizzierten ein schlüssiges Vorgehen auf, wie die verschiedenen Zielgruppen effektiver angesprochen werden können. In den folgenden Wochen entwickelten wir einen Prototyp, der die meisten Prozesse der Benutzenden abdeckte und von diesen bewertet werden konnte. So liess sich die angestrebte User Experience validieren. Die weitere Entwicklung des Systems erfolgte im agilen Softwareentwicklungsansatz Scrum.

Schon wenige Wochen nach Projektstart konnten wir die gewünschten Funktionalitäten bereitstellen. Dazu wählten unsere Spezialisten ein iteratives, sprintbasiertes Vorgehen, wonach die Lösung kontinuierlich durch die Benutzenden getestet wurde, um Akzeptanz und Benutzerorientierung sicherzustellen. Das neue System enthält die Anwendungen Sales Cloud, Nonprofit Success Pack, Service Cloud und Marketing Cloud.

Vorteile für alle Engagierten

Dieses beispielhafte Projekt hat die digitale Transformation des Nichtregierungsunternehmens massgeblich vorangetrieben. Entsprechend umfassend sind die Vorteile der von PwC entwickelten und implementierten Lösung:

• Die NPO unterhält heute eine integrierte Multichannel-Infrastruktur, welche  Interessierten und Mitgliedern Wahlfreiheit und Flexibilität bei der Kontaktaufnahme bietet.
  
• Kunden werden zu Partnern: Die Interaktion erfolgt effizient über diverse Kanäle und gezielt in den gewünschten Themenbereichen.
• Die neue Lösung bietet eine 360-Grad-Sicht auf Marketing-, Services- und Spenden-/Mitgliedschaftsaktivitäten.
• Sie setzt Synergien zwischen Funktionalitäten von Customer Relationship, Marketing und Kundendienst frei.
• Mithilfe von Kundendaten und daraus gewonnenen Erkenntnissen kann die NPO das Spendenverhalten seiner Dialoggruppen maximieren.
• Zahlreiche Prozesse – vor allem im Kundenservice – wurden vereinfacht und zentralisiert. Supportaktivitäten werden neu transparent dokumentiert.
• Die neue Lösung ist effizient, intuitiv bedienbar, modular aufgebaut und weitgehend automatisiert.