La pandémie a souligné l’importance de trouver un équilibre entre confiance et surveillance. On peut également l’exprimer comme suit : comment responsabiliser les 99 % qui méritent votre confiance tout en gardant un œil sur les 1 % qui risquent de faire la une des journaux pour de mauvaises raisons – par exemple un cas majeur de fraude ? 

Dans cet article, nous proposons cinq grandes mesures que les organisations peuvent prendre pour sortir plus fortes de la crise et acquérir l’agilité et la résilience nécessaires pour prospérer dans un avenir où la transformation constante est à l’ordre du jour.

Étape 1 : Favoriser une culture de la confiance

Il faut faire preuve de confiance afin de gagner la confiance. La bonne nouvelle que nous entendons de la part de nos clients est que la productivité a augmenté pendant la crise. D’une manière générale, vous pouvez compter sur les gens pour gérer leur propre temps, même lorsqu’ils travaillent à domicile. Les gens veulent cette flexibilité, il est donc logique de leur donner les moyens de faire les choix qui leur conviennent le mieux, à eux, mais aussi à l’entreprise et à leur équipe. 

Sur la base de ce que vous avez appris de l’expérience du COVID-19, vous pourriez envisager de développer des options de travail hybrides qui tiennent compte des besoins de vos différents collaborateurs. Les solutions que vous proposerez dépendront de la nature de votre entreprise, notamment de la combinaison spécifique de travail sur site, hors site et à domicile nécessaire à son fonctionnement. 

La confiance doit être gagnée, et ce par toutes les personnes concernées. Les dirigeants vont devoir adopter un état d’esprit différent, accepter le fait qu’ils ne peuvent plus contrôler les personnes sur place, évaluer le niveau et le type de contrôle nécessaire, et trouver de nouveaux moyens d’y parvenir. Il faut également évaluer la capacité de vos managers à gérer les personnes. Ont-ils les compétences – et les attitudes – nécessaires pour le faire dans un environnement virtuel ? Pour bien faire les choses, les conseils, la communication et l’adhésion de la direction sont essentiels, et les valeurs doivent imprégner tous les niveaux de l’organisation. La direction doit donc s’approprier le processus et le faire avancer, en montrant l’exemple et en faisant ce qu’il faut, même lorsque personne ne regarde.

Si vous parvenez à instaurer une solide culture de la confiance, vous gagnerez quelque chose de très précieux : un environnement de travail mieux à même d’attirer et de retenir les natifs numériques talentueux et autonomes dont la plupart des entreprises auront besoin pour prospérer à l’avenir.

Étape 2 : Identifier les changements dans le paysage des risques

C’est le moment pour votre conseil d’administration de réfléchir à ce qui change en termes de personnel et de technologie. Il y a de fortes chances que le paysage change, avec l’émergence de nouveaux risques, l’évolution des risques existants ou encore l’augmentation de certains risques. Comment votre organisation entend-elle hiérarchiser ces risques et trouver l’équilibre ? Avoir une vue d’ensemble vous permettra de décider ce que vous devez surveiller et contrôler, et quelles mesures mettre en place pour y parvenir. Ces solutions sont susceptibles d’inclure des structures de gouvernance efficaces et des contrôles internes solides pour atténuer les risques. 

Certains de ces risques peuvent être assez évidents à identifier. La généralisation du travail à distance a engendré des cyber-risques sans précédent – des vulnérabilités que des personnes et organismes malveillants se sont empressés d’exploiter pendant la pandémie avec des courriels frauduleux et d’autres tactiques sournoises. Bien que le problème soit évident et qu’il existe de nombreuses bonnes pratiques pour le résoudre, de nombreuses entreprises sous-estiment la menace et ne réagissent pas de manière adéquate.

Certains risques peuvent être complètement nouveaux et inattendus. Avant le COVID-19, qui aurait pu prévoir une situation où des traders de différentes banques vivraient – et travailleraient – dans des logements partagés ? Comment gérer les implications de cette situation en matière de confidentialité ? Des solutions ont pourtant été mises en place rapidement. De même dans les cas de suspicion de malversation : la plupart des institutions financières imposent un congé de deux semaines pour confondre d’éventuels détournements – comment faire respecter cet éloignement du lieu de travail lorsque les gens sont chez eux avec leur ordinateur professionnel ? Il existe des moyens techniques pour y parvenir en contrôlant les accès au système, mais toutes les organisations ne sont pas en mesure de les mettre en œuvre rapidement.

Étape 3 : Renforcer la résilience de votre entreprise

La prochaine crise sera différente. Comment devenir plus résilient pour s’y préparer ? La réponse réside dans la résilience de l’entreprise – ce que l’on pourrait appeler la capacité à encaisser les coups.

Pour renforcer la résilience de l’entreprise, il faut trouver le moyen d’intégrer des activités telles que la gestion des risques, la conformité et la continuité des activités qui se déroulaient auparavant en silos, souvent sur la base d’une liste de contrôle restreinte et figée. Cela signifie également qu’il faut comprendre quels sont les services essentiels de votre entreprise, renforcer les processus correspondants et prévoir des réductions d’effectifs. De nombreuses organisations ont allégées leurs structures durant la pandémie. Mais la crise a montré les dangers d’une réduction trop drastique des effectifs et l’importance de mettre en place des alternatives (par exemple, des fournisseurs) dans les parties clés de l’entreprise.

L’adaptation aux risques sanitaires, sociaux et géopolitiques engendrés par le COVID-19 nous a beaucoup appris sur la résilience des entreprises. Développer la résilience de votre entreprise vous rend plus agile, capable de répondre rapidement à des changements inattendus et de rebondir de manière rentable. C’est le bon moment pour examiner ce qui a bien fonctionné d’une part et identifier les améliorations à apporter pour être plus efficace la prochaine fois. Réfléchissez à vos trois lignes de défense (personnel de première ligne et gestion opérationnelle ; fonctions de gestion des risques et de conformité ; fonction d’audit interne), au rôle qu’elles doivent jouer et aux synergies qui peuvent être établies à l’avenir.

Étape 4 : Comprendre ce que veulent vos collaborateurs et comment vous pouvez prendre soin d’eux

La pandémie nous a rappelé que la protection de la santé de vos employés – tant physique que mentale – est essentielle pour votre entreprise. La productivité a peut-être augmenté, mais la fréquence et la rapidité du travail aussi. Les réunions qui se succèdent et l’absence de frontières entre le travail et la maison risquent de provoquer l’épuisement. Vous devez donc trouver des moyens de gérer vos collaborateurs pour les aider à ne pas en arriver là. Nous ne sommes pas les seuls à le dire : une étude récente de Gartner (cf. 9 Future of Work Trends Post-COVID-19, Gartner, 2020) sur les nouvelles méthodes de travail conclut que les entreprises devront prendre davantage soin de leurs employés, sans quoi leur activité et leur réputation en pâtiront.

Évidemment, les gens ont leurs propres façons de prendre soin les uns des autres : prendre des nouvelles, montrer de l’empathie, ou encore partager leurs expériences. La crise du COVID-19 a incité les employeurs les plus progressistes à institutionnaliser ce type de comportements et à mettre en place des programmes formels pour préserver le bien-être mental et physique de leurs employés. Il s’agit de reconnaître que les personnes ont besoin de différents exutoires et de soutien sous diverses formes. Mais à un niveau plus fondamental, il faut examiner honnêtement si la direction de l’entreprise joint le geste à la parole. Il n’y a rien de plus démotivant qu’un écart entre les ambitions déclarées de l’entreprise et ce que les gens vivent réellement. Les difficultés entraînées par la pandémie ont-elles fait apparaître certaines de ces fissures ?

Il y a tant à gagner à s’efforcer sincèrement de comprendre ce que vos collaborateurs veulent vraiment et à trouver comment combiner cela avec les besoins de l’entreprise. Le COVID-19 peut servir de catalyseur, en encourageant les employeurs à prendre en compte les besoins de leur personnel actuel et les attentes des nouvelles générations qui considèrent comme acquis des éléments tels que le travail à distance, le numérique et l’autonomie.

Étape 5 : Faire preuve de courage face au changement en lien avec la technologie

C’est le moment de favoriser une culture de l’agilité et de se préparer à des changements rapides en adoptant de nouvelles technologies et en formant votre personnel à leur utilisation. Le degré de maturité technologique varie considérablement d’une organisation à une autre. Lors de l’apparition du COVID-19, beaucoup se sont demandé comment bien suivre ce qu’il se passait dans leur entreprise sans y être physiquement. La technologie est pourtant bien disponible – il existe par exemple de nouvelles solutions d’analyse de données basées sur le contrôle continu à l’aide de dashboards et d’indicateurs de risque virtuels – mais les entreprises moins orientées vers la technologie craignaient de se lancer. Pourtant, une fois le pas franchi, elles ont pris conscience que cela fonctionnait parfaitement et leur ouvrait de nouvelles opportunités. 

Le fait est qu’une meilleure utilisation des données transactionnelles, de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies de contrôle continu permet d’obtenir des insights sans précédent sur l’entreprise. Ces technologies permettent à la première ligne de défense, à savoir les personnes qui exécutent réellement les processus, de contrôler les risques. Mais cela engendre également une transformation des autres lignes de défense et de la manière dont elles interagissent les unes avec les autres – ce qui est un bon pas en avant.